Jesús Hernández en GastroMarketing hablando de Marketing Mobile
La pasada semana se celebró en Madrid una nueva edición de GastroMarketing, un evento que reunió por un lado a chefs, cocineros de talla mundial y a casos de restaurantes de éxito (Jordi Roca, Diego Gallegos o Andrea Tumbarello) y, por otro, a profesionales del marketing, aplicaciones tecnológicas o redes sociales (Jesús Hernández, Diego Coquillat o Pancho Campo). De estos últimos, por su relación con las áreas que solemos tratar en nuestro blog, hemos extraído algunas reflexiones y conceptos que ayudarán a entender la importancia del marketing aplicado al sector de la hostelería, dando especial relevancia al mobile marketing y los pagos móviles.
«Hay que estar en el móvil» fue una frase pronunciada por Jesús Hernández tras comentar que casi el 50% del e-commerce es a través de dispositivos móviles. Y no sólo hay que estar, sino planificar e implementar estrategias y acciones que ayuden a conocer al cliente como esencia del negocio. Actualmente, el cliente impone sus gustos, por lo que es necesario escucharlo, monitorizar y gestionar una base de datos que permita saber tanto de ellos como del propio negocio -algo que también indicó en su exposición Diego Coquillat-. Además, los restaurantes deben contar con herramientas adecuadas para la respuesta a valoraciones de los clientes y fomentar la cocreación de contenidos.
En cuanto a acciones, y según sus palabras, el SoLoMo (social, local y móvil) y los códigos QR son conceptos desfasados y el marketing mobile se encaminará al shot&shop. Además, ofrecer y comunicar un servicio es algo tan obvio como exitoso, un ejemplo: si tienes Wifi y lo haces público, aumenta un 40% el tráfico de personas en el restaurante.
Todo lo anterior está muy relacionado con la importancia de «la multicanalidad como base del nuevo marketing», es decir, cómo aprovechar la gestión de canales en el proceso de compra para mejorar la experiencia que se ofrece a los clientes. En la siguiente imagen -que corresponde a la charla de Diego Coquillat- se pueden apreciar las acciones y comportamientos antes, durante y después de ir a un restaurante y los distintos canales donde se puede mejorar dicha experiencia y conseguir la diferenciación.
Imagen: Manuel Gómez Fraile (@manu_lolo)
Por último, Jesús Hernández también indicó los cuatro requisitos que debe tener una acción móvil: innovación, creatividad, viralidad y personalización.
Diego Coquillat comenzó su charla comentando que la tendencia negativa en el sector de la hostelería parece haber finalizado y con una frase muy acertada: «El éxito online siempre parte de la excelencia offline». Es decir, las estrategias y acciones digitales deben ir siempre acompañadas de un producto o servicio de calidad.
Su concepto de Social Media Restauranting se define como el entendimiento de los clientes de una manera global a través de una escucha activa, monitorización y respuesta a sus comentarios. Hay que conseguir que el cliente sea el mejor vendedor a través de la coparticipación para atraer a nuevos clientes. El propio experto estimó que en redes sociales hay dos millones de comentarios sobre restaurantes y que éstos permiten crear productos que demandan los propios clientes.
Todo esto influye decisivamente en la reputación online de los negocios de restauración, ya que seis de cada nueve clientes lee comentarios online antes de decidirse por ir a un nuevo restaurante. Y si estas opiniones son experiencias positivas, el negocio conseguirá vender gracias a internet.
En definitiva, y en palabras del propio Diego Coquillat: «la puerta de los restaurantes ya no es de madera o de cristal, sino digital».
Este ámbito del marketing -a tener muy en cuenta en las estrategias y acciones a desarrollar- fue tratado por Pancho Campo. Comenzó con un consejo: «Cuando diseñéis campañas, que sean simples«. Además, si éstas producen endorfinas el éxito estará asegurado. En ese sentido, defendió que habría que utilizar el marketing emocional en vez del corporativo, ya que las marcas que emplean los sentidos tienen mucho más éxito.
Hay que tener presente que los ojos son muy importantes en el neuromarketing o que, en líneas generales, los hombres son visuales y las mujeres sensitivas. También que al cerebro humano le gusta el dolor y el riesgo y nada tener que decidir, por ello en los restaurantes no hay que poner cartas muy largas porque se produce un rechazo por «parálisis por análisis». Por último, y en cuanto a los clientes, recomendó no preguntar, ya que el consumidor no sabe lo quiere, simplemente busca disfrutar«.
Cada vez más personas quieren reservar y pagar con sus móviles en restaurantes, concretamente el 53% de éstos aceptará pagos a través del móvil en 2015 y el 76% de reservas serán por internet según Diego Coquillat. Por ello, es necesario implantar algún sistema que facilite el servicio y sea beneficioso tanto para el negocio como para el cliente. En ese contexto, Jesús Hernández mencionó y recomendó Momo Pocket como «servicio que todo comercio debería tener».
